Мобиус в СМИ
24.01.2026
Техподдержка в новой реальности: как изменились SLA и подходы к обслуживанию после отказа от зарубежных решений
Уход западных вендоров вызвал серьезные изменения и на рынке сервисных услуг. Как справился с этим вызовом российский технологический консалтинг и какова актуальная ситуация в сегменте техподдержки?
Вендоры меняются, запрос на техподдержку остается.
После 2022 г. произошел переход на российские или независимые ИТ-решения, однако спрос на техподдержку остался все таким же высоким, а заказчики — столь же взыскательными. Как и ранее, клиентам требуется круглосуточная поддержка. Многим компаниям, особенно в сегменте критической инфраструктуры, необходимо фиксированное время восстановления. Это ключевой параметр. Обычно время указывается в часах. Для особо критичной инфраструктуры заказчик требует восстановление в течение 6, 8 или 24 часов. Некоторые требуют даже 4 часа фиксированного времени восстановления — это очень жесткие условия. Тогда заказчику обычно выделяется отдельный склад запчастей. В случае поломки времени на диагностику или углубленное разбирательство уже нет — инженер берет одну или несколько «подозреваемых» деталей и сразу выезжает на площадку, где устраняет неисправность.
Кроме того, в запросах клиентов часто оговаривается время выезда на площадку. Распространенный формат — на следующий рабочий день (Next Business Day, NBD) после обнаружения неисправности. В SLA можно выделить еще одну категорию — отгрузка запчасти. Она может происходить в тот же рабочий день, когда открыта сервисная заявка, на следующий рабочий день, или, если это указано в договоре, в более длительные сроки — например, в течение 72 часов. Отдельно регламентируется время прибытия инженера на площадку. Но в целом требования в SLA остались прежними. Для критически важного оборудования клиенты выбирают максимально жесткие условия, а для менее критичных компонентов — более мягкий формат, например, поддержку 9×5, а не 24×7.
Структура поддержки также не слишком изменилась. Обычно используется многоуровневая модель, где есть первая, вторая, третья линии. Однако произошли некоторые качественные изменения, поскольку сейчас рынок стал мультивендорным. Например, если сравнивать с ситуацией пятилетней давности, когда в России в основном доминировали западные вендоры и специалисты были «заточены» на свой продукт, на своего производителя. Сейчас на площадке заказчика можно встретить разношерстный набор оборудования разных производителей. Это и китайские малоизвестные производители, которых сейчас много на рынке, и авторитетные китайские вендоры, и российские бренды. Остались и некоторые западные поставщики. От службы поддержки теперь требуется знание особенностей мультивендорной инфраструктуры, и это касается всех направлений — как сетевого оборудования, так и серверов, и систем хранения данных.
Читать дальше на сайте «ИКС-МЕДИА»
Вендоры меняются, запрос на техподдержку остается.
После 2022 г. произошел переход на российские или независимые ИТ-решения, однако спрос на техподдержку остался все таким же высоким, а заказчики — столь же взыскательными. Как и ранее, клиентам требуется круглосуточная поддержка. Многим компаниям, особенно в сегменте критической инфраструктуры, необходимо фиксированное время восстановления. Это ключевой параметр. Обычно время указывается в часах. Для особо критичной инфраструктуры заказчик требует восстановление в течение 6, 8 или 24 часов. Некоторые требуют даже 4 часа фиксированного времени восстановления — это очень жесткие условия. Тогда заказчику обычно выделяется отдельный склад запчастей. В случае поломки времени на диагностику или углубленное разбирательство уже нет — инженер берет одну или несколько «подозреваемых» деталей и сразу выезжает на площадку, где устраняет неисправность.
Кроме того, в запросах клиентов часто оговаривается время выезда на площадку. Распространенный формат — на следующий рабочий день (Next Business Day, NBD) после обнаружения неисправности. В SLA можно выделить еще одну категорию — отгрузка запчасти. Она может происходить в тот же рабочий день, когда открыта сервисная заявка, на следующий рабочий день, или, если это указано в договоре, в более длительные сроки — например, в течение 72 часов. Отдельно регламентируется время прибытия инженера на площадку. Но в целом требования в SLA остались прежними. Для критически важного оборудования клиенты выбирают максимально жесткие условия, а для менее критичных компонентов — более мягкий формат, например, поддержку 9×5, а не 24×7.
Структура поддержки также не слишком изменилась. Обычно используется многоуровневая модель, где есть первая, вторая, третья линии. Однако произошли некоторые качественные изменения, поскольку сейчас рынок стал мультивендорным. Например, если сравнивать с ситуацией пятилетней давности, когда в России в основном доминировали западные вендоры и специалисты были «заточены» на свой продукт, на своего производителя. Сейчас на площадке заказчика можно встретить разношерстный набор оборудования разных производителей. Это и китайские малоизвестные производители, которых сейчас много на рынке, и авторитетные китайские вендоры, и российские бренды. Остались и некоторые западные поставщики. От службы поддержки теперь требуется знание особенностей мультивендорной инфраструктуры, и это касается всех направлений — как сетевого оборудования, так и серверов, и систем хранения данных.
Читать дальше на сайте «ИКС-МЕДИА»
